بر اساس دادههای منتشرشده، در سال ۱۴۰۴ مجموعاً ۲۱٬۳۵۲ شکایت در رشته درمان علیه شرکتهای بیمه به ثبت رسیده است. از این تعداد، ۱۸٬۴۹۷ شکایت مورد رسیدگی قرار گرفته و ۲٬۸۵۵ شکایت همچنان در حال بررسی است. به این ترتیب نرخ رسیدگی به شکایات حدود ۸۶.۶ درصد و سهم پروندههای باز حدود ۱۳.۴ درصد است. از میان شکایات رسیدگیشده، ۹٬۹۱۵ شکایت وارد و ۸٬۵۸۲ شکایت ناوارد تشخیص داده شدهاند؛ یعنی ۵۳.۶ درصد شکایات به نفع بیمهگذاران بوده است. این نسبت نشان میدهد بیش از نیمی از شکایات، ناشی از عملکرد نامطلوب یا اختلافات اساسی در فرآیند ارائه خدمات شرکتهای بیمه بوده است.
تمرکز شکایات در چند شرکت بزرگ
بررسی دادهها نشان میدهد شکایات ثبتشده بهطور قابل توجهی در چند شرکت بزرگ بیمه متمرکز است. بیمه دانا با ۵۰۴۷ شکایت، بیشترین سهم را به خود اختصاص داده و بهتنهایی حدود ۲۳.۶ درصد شکایات صنعت را شامل میشود. پس از آن بیمه ایران با ۱۸۲۹ شکایت، بیمه کوثر با ۱۸۷۵ شکایت، بیمه آرمان با ۲۰۲۱ شکایت و بیمه دی با ۱۰۶۷ شکایت قرار دارند. این پنج شرکت در مجموع حدود نیمی از کل شکایات صنعت بیمه را به خود اختصاص دادهاند که موضوعی طبیعی، اما قابل تحلیل در ارتباط با گستردگی بازار و نوع خدمات آنهاست. با این حال حجم بالای شکایت در برخی از این شرکتها، بهویژه زمانی که نرخ بالایی از شکایات نیز وارد تشخیص داده میشود، میتواند نشانهای از وجود نارضایتی جدی در بخشهایی از خدمات آنها باشد.
شرکتهایی با کمترین شکایت
در سوی دیگر، برخی شرکتها تعداد بسیار کمی شکایت داشتهاند. شرکتهایی مانند بیمه زندگی آگاه با تنها یک شکایت، بیمه کارآفرین با دو شکایت، بیمه زندگی خاورمیانه با ۲۲ شکایت، بیمه زندگی باران با ۲۶ شکایت و بیمه هوشمند فردا با ۲۸ شکایت در پایینترین ردهها قرار میگیرند. عمده این شرکتها، شرکتهای کوچکتر یا فعال در حوزه بیمههای زندگی هستند که حجم بازارشان کمتر و نوع تعهداتشان نیز به دلیل ماهیت بلندمدت و پساندازی، کمتر منجر به اختلاف میشود.
وضعیت رسیدگی به شکایات در شرکتها
حجم پروندههای در حال رسیدگی در برخی شرکتها قابل توجه است. بیمه دانا با ۱۴۰۱ پرونده باز در صدر قرار دارد و تقریباً نیمی از کل پروندههای باز صنعت را شامل میشود. پس از آن بیمه کوثر با ۱۹۵ پرونده، بیمه تعاون با ۱۲۸ پرونده، بیمه سینا با ۱۰۰ پرونده، بیمه دی با ۱۳۷ پرونده و بیمه سامان با ۹۴ پرونده قرار دارند. تعداد بالای پروندههای باز میتواند نشانهای از طولانی بودن فرآیند رسیدگی یا حجم بسیار زیاد ورودی پروندهها نسبت به ظرفیت رسیدگی باشد.
مقایسه شکایات وارد و ناوارد
بررسی نسبت شکایات وارد و ناوارد تصویر روشنی از کیفیت پاسخگویی و عملکرد شرکتها ارائه میکند. شرکتهایی مانند بیمه دانا با ۲۴۹۲ شکایت وارد، بیمه آرمان با ۱۴۵۲ مورد، بیمه ایران با ۴۱۶ مورد، بیمه کوثر با ۱۲۰۴ مورد و بیمه سینا با ۴۲۰ مورد، در شمار شرکتهایی قرار میگیرند که شکایات بالایی علیه آنان وارد تشخیص داده شده است. این امر نشان میدهد که حجم قابل توجهی از شکایات در این شرکتها ناشی از مشکلات واقعی در فرآیندهای بیمهگری، پرداخت خسارت یا کیفیت خدمات است.
شرکتهایی با بیشترین نرخ وارد بودن شکایات
برخی شرکتها نهتنها تعداد قابل توجهی شکایت داشتهاند، بلکه درصد بالایی از این شکایات نیز وارد تشخیص داده شده است. بیمه حکمت صبا با ۳۸۸ شکایت وارد از مجموع ۴۶۸ پرونده رسیدگیشده، نرخ وارد بودن حدود ۸۳ درصدی دارد که بسیار قابل توجه است. بیمه سینا نیز با نرخ حدود ۷۰ درصد و بیمه تعاون با حدود ۶۸ درصد در رتبههای بعدی قرار میگیرند. چنین نرخ بالایی اغلب نشانه ضعف در شفافیت فرآیندها، خطاهای اجرایی یا تأخیرهای گسترده در پرداخت خسارت است.
شرکتهایی با نسبت ناوارد بالا
در مقابل برخی شرکتها، بخش بزرگی از شکایاتشان ناوارد بوده است. برای نمونه، بیمه ملت، بیمه پاسارگاد و بیمه پارسیان در زمره شرکتهایی هستند که تعداد شکایات ناوارد آنها از شکایات وارد بیشتر است. این نسبت میتواند نشان دهد که بخشی از شکایات علیه این شرکتها ناشی از سوءبرداشت بیمهگذاران از شرایط عمومی قرارداد یا پیچیدگی بندهای بیمهنامه بوده و نه الزاماً ضعف اجرایی شرکت.
تفاوت میان شرکتهای عمومی و بیمههای زندگی
مقایسه شرکتهای عمومی با شرکتهای تخصصی بیمههای زندگی نشان میدهد شرکتهای فعال در حوزه زندگی، کمترین میزان شکایت را دارند. علت این موضوع علاوه بر کوچکتر بودن بازار این شرکتها، به ماهیت محصولات بیمه زندگی بازمیگردد که با بیمههای خسارتی مانند شخص ثالث، درمان یا اموال تفاوت دارد. در بیمههای زندگی معمولاً اختلافات کمتری درباره پرداخت خسارت وجود دارد و فرآیند ارائه خدمات نیز ماهیت بلندمدتتر و غیرحاد دارد.
دادههای شکایات سال ۱۴۰۴ تصویری جامع از وضعیت صنعت بیمه ایران ارائه میدهد. حجم شکایات بیش از ۲۱ هزار مورد در سال است که رقم قابل توجهی محسوب میشود. بیش از نیمی از شکایات نیز وارد تشخیص داده شدهاند که میتواند نشانه وجود چالشهای عملیاتی یا ضعف در ارائه خدمات در برخی شرکتها باشد.
شکایات بهطور قابل توجهی در چند شرکت بزرگ متمرکز است و برخی از این شرکتها نرخ بالایی از پروندههای وارد دارند که نشاندهنده نارضایتی جدی بیمهگذاران است. در مقابل شرکتهای کوچکتر یا متخصص در حوزه بیمههای زندگی، کمترین شکایت را به خود اختصاص دادهاند. در نهایت، تفاوت قابل توجه نرخ وارد و ناوارد میان شرکتها، امکان ارزیابی کیفیت خدمات و شفافیت فرآیندها را فراهم میکند و میتواند برای تحلیلگران و نهادهای نظارتی مبنای تصمیمگیری باشد.
