در روزهای اخیر، محور قرار گرفتن خبرنگاران حوزه بیمه و نیز طرح انتقادهایی درباره ساختار و عملکرد یکی از شرکتهای بیمه در رسانه ملی جبلی، بار دیگر مسئلهای قدیمی را به مرکز توجه آورده است: صنعت بیمه در برابر روایتهای رسانهای، بهویژه روایتهایی که در آنتن زنده شکل میگیرند، چه سازوکار حرفهای و نهادی برای دفاع از اعتبار خود دارد؟
بحث بر سر مصونسازی شرکتها از نقد نیست. صنعت بیمه، مانند هر صنعت مالی دیگری، باید در معرض پرسشگری درباره کیفیت پرداخت خسارت، شفافیت صورتهای مالی، کفایت ذخایر، نحوه سرمایهگذاری، حقوق بیمهگزاران و ساختار مالکیت قرار گیرد. اما مرز روشنی میان نقد مبتنی بر داده و تخریب فاقد مستندات وجود دارد؛ مرزی که نادیده گرفتن آن میتواند اعتماد عمومی به یک نهاد مالی و حتی کل صنعت را فرسوده کند.
نقد صنعت بیمه، حق رسانه است؛ تخریب اعتبار مالی، نه
شرکت بیمه صرفاً یک بنگاه تجاری نیست که کاهش اعتبارش به افت فروش محدود شود. اعتماد، مهمترین دارایی نامشهود صنعت بیمه است. بیمهگزار حق دارد بداند آیا شرکت توان ایفای تعهدات بلندمدت خود را دارد، آیا خسارت را منصفانه و بهموقع میپردازد و آیا نهاد ناظر بر سلامت آن نظارت مؤثر دارد یا نه. بنابراین، هر ادعای رسانهای درباره ضعف عملکرد، ناترازی یا ابهام در ساختار مالکیت یک شرکت بیمه، میتواند مستقیماً بر رفتار بیمهگزاران، شبکه فروش، سهامداران و حتی ارزیابی ریسک آن شرکت اثر بگذارد.
پرسش مهم این است که چرا رسانهای با مأموریت عمومی، در شرایطی که صنعت بیمه با چالشهایی نظیر افت قدرت خرید مردم، تورم مزمن، افزایش هزینه خسارت، کاهش ضریب نفوذ بیمه و بحران اعتماد بیمهگزاران روبهروست، آنتن خود را به طرح ادعاها و روایتهای یکسویه علیه شرکتها و فعالان این صنعت اختصاص میدهد؛ آن هم بدون آنکه فرصت پاسخ متوازن، مستند و همسطح برای طرفهای مورد انتقاد فراهم باشد.
این پرسش زمانی جدیتر میشود که برخی مدیران و چهرههای مرتبط با صنعت بیمه، از نظر سابقه مدیریتی یا نزدیکی به جریانهای فکری همسو با مدیران رسانه ملی شناخته میشوند. در چنین وضعیتی، انتظار میرود دستکم منطق گفتوگو، نقد کارشناسی و بررسی مستند بر آنتن حاکم باشد، نه رویکردی که میتواند به تضعیف اعتبار یک شرکت بیمه و در مقیاس بزرگتر، بیاعتمادی به بازار بیمه منجر شود.
در واقع، اگر مسئلهای درباره بیمه سینا، عملکرد یا کیفیت حکمرانی شرکتی وجود دارد، مسیر طبیعی آن روشن است: افشای اطلاعات در سامانههای رسمی، بررسی بیمه مرکزی، نظارت سازمان بورس در حوزه ناشران بورسی و مطالبهگری حرفهای رسانهها بر مبنای اسناد. تبدیل چنین موضوعی به فضای اتهامی در آنتن زنده، بدون ارائه گزارشهای نظارتی، صورتهای مالی، گزارش حسابرس یا رأی مرجع صلاحیتدار، بیشتر از آنکه به شفافیت کمک کند، میتواند سرمایه اعتماد در بازار مالی را مستهلک سازد.
بیمه مرکزی؛ ناظر بازار یا تماشاگر منازعه رسانهای؟
ضربالمثل «حرمت امامزاده به متولی است» در اینجا مصداق روشنی دارد. بیمه مرکزی صرفاً مرجع صدور مجوز و دریافت گزارشهای ادواری نیست؛ این نهاد، حافظ ثبات، سلامت رقابت و اعتماد عمومی در بازار بیمه است. هنگامی که در یک رسانه فراگیر، ابهام یا ادعاهایی درباره یک شرکت بیمه مطرح میشود که ممکن است نگرانی بیمهگزاران را برانگیزد، سکوت نهاد ناظر میتواند بهعنوان فقدان پاسخ یا حتی تأیید ضمنی برداشت شود.
ورود بیمه مرکزی البته نباید به دفاع بیقیدوشرط از شرکتهای تحت نظارت تبدیل شود. نقش صحیح نهاد ناظر، ارائه یک موضع حرفهای، بیطرفانه و مبتنی بر واقعیت است: آیا موضوع مطرحشده در حال بررسی است؟ وضعیت توانگری و ایفای تعهدات شرکت مورد اشاره چگونه است؟ آیا تخلف یا قصوری احراز شده؟ در صورت وجود مسئله، چه اقدام نظارتی صورت گرفته و چه زمانی نتیجه به افکار عمومی اعلام خواهد شد؟
روابط عمومی بیمه مرکزی باید از منطق اطلاعیههای کلی و واکنشهای تأخیری فاصله بگیرد. در اقتصاد رسانهای امروز، خلأ اطلاعات با تحلیلهای غیررسمی، شایعات و روایتهای هیجانی پر میشود. موضع رسمی، کوتاه، دقیق و مستند میتواند از تبدیل یک بحث رسانهای به بحران اعتماد جلوگیری کند.
ضرورت پروتکل پاسخ رسانهای در صنعت بیمه
آنچه امروز کمبودش در صنعت بیمه احساس میشود، یک «پروتکل ارتباطی بحران» میان بیمه مرکزی، سندیکای بیمهگران و شرکتهای بیمه است. چنین سازوکاری باید مشخص کند که در صورت طرح ادعای عمومی درباره ناتوانی مالی، پرداخت خسارت، تخلف مدیریتی یا ساختار سهامداری شرکتها، چه نهادی، در چه بازه زمانی و با چه سطحی از مستندات پاسخ میدهد.
این پروتکل باید از یکسو حق رسانه و افکار عمومی برای طرح پرسش را به رسمیت بشناسد و از سوی دیگر، مانع از آن شود که اعتبار بیمهگذاران و سهامداران قربانی رقابتهای رسانهای یا روایتهای ناقص شود. شرکتها نیز باید حق پاسخ مؤثر و همسطح داشته باشند؛ نه پاسخهای پراکنده در شبکههای اجتماعی، بلکه فرصت توضیح در همان رسانه و همان سطح از مخاطب.
صنعت بیمه بیش از آنکه به واکنشهای احساسی نیاز داشته باشد، به بلوغ ارتباطی نیاز دارد. بیمه مرکزی اگر میخواهد جایگاه ناظر مقتدر بازار را حفظ کند، باید در چنین بزنگاههایی نه در جایگاه مدافع شرکتها و نه در جایگاه تماشاگر، بلکه بهعنوان مرجع حقیقت، شفافیت و اطمینانبخشی ظاهر شود.
