الزام استعلام از سامانه املاک و اسکان در فرآیند صدور بیمهنامه، بهدلیل قطعیها و ناپایداریهای مکرر این سامانه، با اعتراض سندیکای بیمهگران ایران روبهرو شده است؛ اعتراضی که فراتر از یک مطالبه صنفی، هشداری درباره اجرای شتابزده سیاستهای دولت الکترونیکی تلقی میشود.
در حالی که دولت طی سالهای اخیر تلاش کرده با اتصال پایگاههای اطلاعاتی و توسعه دولت الکترونیکی، نظام حکمرانی داده را تقویت کند، اجرای برخی از این سیاستها در مرحله عمل نهتنها به تسهیل خدمات منجر نشده، بلکه در مواردی خود به منبع اختلال تبدیل شده است. یکی از تازهترین نمونهها، الزام استعلام از «سامانه املاک و اسکان» در فرآیند صدور بیمهنامه است؛ تصمیمی که به گفته فعالان صنعت بیمه، بهدلیل ناپایداری زیرساختهای فنی، عملاً به مانعی تازه در مسیر ارائه خدمات بدل شده است.
در همین زمینه، محسن پورکیانی، دبیرکل سندیکای بیمهگران ایران در نامهای خطاب به دبیر شورای تعاملپذیری دولت الکترونیکی خواستار بازنگری در این الزام شده است. این نامه که رونوشت آن برای وزیر امور اقتصادی و دارایی و رئیس کل بیمه مرکزی نیز ارسال شده، فقط گزارشی از چند اختلال فنی نیست؛ بلکه نشانهای از یک ایراد جدیتر در شیوه تصمیمسازی است؛ جایی که یک سامانه حاکمیتی، بدون تضمین پایداری، به شرط لازم برای ارائه خدمت در یک صنعت بزرگ تبدیل میشود و هزینه ناکارآمدی آن به فعالان اقتصادی و مردم منتقل میشود.
سیاستی که به گلوگاه تبدیل شد
اصل ایده اتصال خدمات بیمهای به سامانه املاک و اسکان در چارچوب سیاستهای کلان دولت برای تکمیل پایگاههای اطلاعاتی ملی قابل درک است. هدف از این سامانه، ثبت و ساماندهی اطلاعات اقامتگاههای شهروندان و ایجاد شفافیت در بازار مسکن عنوان شده است. با این حال، مسئله اصلی اینجاست که یک سیاست درست، وقتی بدون آمادگی زیرساختی و بدون طراحی مسیر جایگزین اجرا شود، میتواند نتیجهای معکوس بدهد.
بر اساس این الزام، صدور برخی بیمهنامهها منوط به استعلام اطلاعات اقامتگاه از سامانه املاک و اسکان شده است. اما در شرایطی که سرویس این سامانه با قطعیها و ناپایداریهای مکرر مواجه است، این الزام عملاً به یک گلوگاه در مسیر صدور بیمهنامه تبدیل شده و در مواردی فرآیند ارائه خدمت را متوقف کرده است.
به بیان روشنتر، دولت سامانهای را که هنوز از تابآوری لازم برخوردار نیست، به حلقه اجباری زنجیره خدمات بیمهای تبدیل کرده است. نتیجه چنین رویکردی این است که سیاستی که قرار بود به تکمیل دادههای ملی کمک کند، در عمل به مانعی برای ارائه خدمت عمومی تبدیل میشود؛ نمونهای آشکار از غلبه نگاه بخشنامهای بر منطق خدمترسانی.
فشار بر شبکه نمایندگان بیمه
یکی از مهمترین تبعات این وضعیت، متوجه شبکه گسترده نمایندگان و کارگزاران بیمه در سراسر کشور است. این شبکه که ستون اصلی فروش و ارائه خدمات بیمهای محسوب میشود، نخستین حلقهای است که با اختلالات سامانهای مواجه میشود و باید پاسخگوی نارضایتی مشتریان باشد.
وقتی استعلام سامانه املاک و اسکان با خطا یا قطعی همراه باشد، نماینده بیمه عملاً قادر به صدور بیمهنامه نیست. مشتری نیز در نهایت با نماینده یا شرکت بیمه مواجه است، نه با متولی سامانهای که در پشت صحنه از دسترس خارج شده است. به این ترتیب، بار نارضایتی، فشار روانی و زیان عملیاتی تصمیمی که در جای دیگری گرفته شده، به شبکه فروش بیمه منتقل میشود.
این همان نقطهای است که انتقاد صنعت بیمه جدیتر میشود: چرا باید هزینه ناپایداری یک سامانه حاکمیتی را بخش خصوصی، نماینده بیمه و بیمهگذار بپردازند؟ اگر زیرساختی توان تحمل بار عملیاتی را ندارد، تبدیل آن به پیششرط صدور خدمت، نه حکمرانی داده است و نه دولت الکترونیکی؛ بلکه تحمیل ناکارآمدی به زنجیره خدمترسانی است.
بیمههای فوری؛ قربانی تصمیمهای سامانهمحور
در میان رشتههای مختلف بیمه، برخی از بیمهنامهها ماهیتی فوری دارند و صدور آنها باید بدون وقفه انجام شود. بیمه شخص ثالث، بیمه درمان مسافرتی و بیمههای باربری از جمله این موارد هستند.
برای مثال، بیمه شخص ثالث نهتنها یک محصول بیمهای، بلکه یک الزام قانونی برای دارندگان وسایل نقلیه است. هرگونه وقفه در صدور یا تمدید آن میتواند به افزایش تعداد خودروهای فاقد پوشش بیمهای در جادهها منجر شود؛ وضعیتی که در صورت وقوع حادثه، تبعات حقوقی و مالی گستردهای به همراه خواهد داشت.
اینجاست که ضعف تصمیمگیری آشکارتر میشود. گره زدن خدمات فوری و الزامی به سامانهای ناپایدار، یعنی پذیرفتن این ریسک که به دلیل اختلال در یک سرویس دولتی، شهروند از انجام یک تکلیف قانونی بازبماند. چنین وضعیتی نهتنها با منطق حمایت از بیمهگذاران سازگار نیست، بلکه میتواند ریسکهای اجتماعی و اقتصادی تازهای ایجاد کند؛ ریسکهایی که در نهایت ممکن است هزینههای بیشتری را به نهادهای عمومی مانند صندوق تأمین خسارتهای بدنی تحمیل کند.
دولت الکترونیکی یا تکثیر گلوگاههای دیجیتال؟
یکی از مهمترین نکاتی که از دل این نامه برمیآید، شکاف میان شعار دولت الکترونیکی و کیفیت اجرای آن است. دولت الکترونیکی قرار است فرآیندها را سادهتر، سریعتر و شفافتر کند؛ اما اگر اتصال سامانهها بدون تضمین پایداری، بدون سنجش بار ترافیکی و بدون مسیر جایگزین انجام شود، نتیجه آن نه تسهیل خدمات، بلکه تکثیر گلوگاههای دیجیتال خواهد بود.
در بسیاری از کشورها، اتصال سامانهها زمانی به پیششرط ارائه خدمات تبدیل میشود که پایداری فنی آنها آزمون شده و برای شرایط اختلال نیز راهکارهای جایگزین تعریف شده باشد. در غیر این صورت، یک سامانه ملی میتواند کل زنجیره ارائه خدمات را زمینگیر کند.
الزام استعلام از سامانه املاک و اسکان پیش از تضمین پایداری کامل این سرویس، نمونهای از همین اجرای شتابزده است؛ رویکردی که در آن «کنترل داده» بر «تداوم خدمت» مقدم شده است. نتیجه چنین رویکردی، بیاعتمادی کاربران، فرسایش سرمایه اجتماعی دولت الکترونیکی و تحمیل هزینه به بخشهایی است که نقشی در طراحی و نگهداری سامانه ندارند.
درخواست صنعت بیمه چیست؟
سندیکای بیمهگران ایران در نامه خود سه درخواست مشخص مطرح کرده است: نخست، بررسی مجدد این موضوع در کارگروه تعاملپذیری دولت الکترونیکی؛ دوم، مستثنا شدن برخی بیمهنامههای فوری مانند شخص ثالث و درمان مسافرتی از الزام استعلام؛ و سوم، پیشبینی سازوکاری جایگزین برای تداوم خدمات در زمان اختلال سامانه.
این درخواستها نشان میدهد صنعت بیمه مخالف اصل اتصال سامانهها نیست. مسئله این است که سیاستگذار نمیتواند بدون فراهم کردن زیرساخت پایدار، یک سرویس بیرونی را به شرط صدور بیمهنامه تبدیل کند و سپس مسئولیت پیامدهای اختلال آن را به شرکتهای بیمه و شبکه فروش واگذار کند.
به بیان دیگر، مطالبه صنعت بیمه عقبنشینی از دولت الکترونیکی نیست؛ مطالبه حداقلی برای عقلانی کردن اجرای آن است.
مسئلهای فراتر از صنعت بیمه
اهمیت این نامه در آن است که یک مسئله فراتر از صنعت بیمه را آشکار میکند: در برخی سیاستهای دیجیتال، تصور شده صرف اتصال سامانهها به معنای پیشرفت است؛ در حالی که اتصال بدون پایداری، بدون پاسخگویی و بدون طراحی فرآیند جایگزین، میتواند خود به مانع تازهای در مسیر خدمترسانی تبدیل شود.
اگر شهروندان در تجربههای روزمره خود با سامانههایی مواجه شوند که بهجای تسهیل خدمات، روند دریافت آنها را پیچیدهتر یا متوقف میکنند، اعتماد عمومی به پروژههای دولت الکترونیکی فرسوده خواهد شد. هیچ سیاست دادهمحوری بدون اعتماد کاربران و بدون کیفیت عملیاتی پایدار، به موفقیت نمیرسد.
از این منظر، هشدار سندیکای بیمهگران را باید جدی گرفت. مسئله فقط چند قطعی سامانهای نیست؛ مسئله این است که منطق الزام اداری بر منطق ارائه خدمت غلبه کرده است. اگر این روند اصلاح نشود، سامانههایی که قرار بود ابزار حکمرانی هوشمند باشند، به نمادهای تازهای از ناکارآمدی اداری در لباس دیجیتال تبدیل خواهند شد.
