در سالهای اخیر صنعت بیمه همزمان با توسعه خدمات دیجیتال و تغییر رفتار مشتریان، با تحولات قابل توجهی مواجه شده است. در چنین فضایی، بسیاری از کارشناسان معتقدند نقش نمایندگان بیمه دیگر صرفاً به فروش بیمهنامه محدود نیست و مهارتهایی مانند مشاوره تخصصی، ارتباط مؤثر با مشتری و مدیریت تجربه مشتری اهمیت بیشتری پیدا کرده است.
ژیلا محمدی، نماینده بیمه تجارتنو در سنندج، نیز با تأکید بر همین موضوع معتقد است موفقیت در فعالیت نمایندگی زمانی پایدار خواهد بود که نماینده بتواند رابطهای بلندمدت و مبتنی بر اعتماد با مشتریان ایجاد کند.
شروع فعالیت در سالهای اولیه حضور شرکت در سنندج
محمدی که دانشآموخته کارشناسی ارشد مدیریت کسبوکار با گرایش بازاریابی است، فعالیت خود در صنعت بیمه را همزمان با سالهای ابتدایی فعالیت بیمه تجارتنو در سنندج آغاز کرده است. آشنایی او با این صنعت از طریق یکی از کارشناسان بیمه شکل گرفت و همین موضوع مسیر حرفهای او را به سمت فعالیت در حوزه نمایندگی هدایت کرد.
به گفته او، شروع کار در صنعت بیمه با چالشهایی همراه بوده است؛ از نحوه معرفی خدمات بیمهای و برقراری ارتباط با مشتریان گرفته تا آشنایی با فرآیندهای سیستمی و اداری. با این حال، حمایت و راهنمایی مدیریت شعبه سنندج نقش مهمی در عبور از این چالشها داشته است.
تحول دیجیتال؛ تهدید یا فرصت برای نمایندگان؟
یکی از مهمترین تغییرات سالهای اخیر در صنعت بیمه، گسترش خدمات آنلاین و امکان خرید برخی بیمهنامهها بدون مراجعه حضوری است. این موضوع در نگاه نخست ممکن است تهدیدی برای شبکه فروش سنتی به نظر برسد.
با این حال محمدی معتقد است نمایندگانی که دانش بیمهای خود را افزایش دهند و نقش مشاور را برای مشتریان ایفا کنند، همچنان جایگاه مهمی در بازار خواهند داشت. به گفته او، مشتریان در بسیاری از موارد به توضیح دقیق پوششها، استثنائات و شرایط بیمهنامه نیاز دارند؛ موضوعی که خدمات آنلاین به تنهایی نمیتواند به طور کامل جایگزین آن شود.
اهمیت آموزش در توسعه شبکه نمایندگی
یکی از محورهای مهم در ارتقای کیفیت خدمات نمایندگان، آموزشهای تخصصی است. محمدی معتقد است آموزشهای حضوری میتوانند اثربخشی بیشتری داشته باشند، بهویژه زمانی که از مباحث پایه آغاز شده و تا مهارتهای حرفهای فروش و مدیریت نمایندگی ادامه پیدا کنند.
آشنایی با رشتههای مختلف بیمهای در حوزه اشخاص و اموال، شناخت دقیق پوششها و شرایط بیمهنامهها، مهارتهای بازاریابی، مدیریت خسارت، خدمات پس از فروش و مهارتهای ارتباطی از جمله موضوعاتی است که به اعتقاد او باید در سرفصلهای آموزشی نمایندگان مورد توجه قرار گیرد.
بیمه خودرو؛ ویترین شرکتهای بیمه
به گفته این نماینده بیمه تجارتنو، بیمههای مرتبط با خودرو سهم قابل توجهی در فعالیت حرفهای او دارند. او معتقد است بیمه خودرو را میتوان «ویترین» شرکتهای بیمه دانست؛ زیرا بسیاری از مشتریان نخستین تجربه تعامل خود با شرکت بیمه را از طریق همین رشته آغاز میکنند.
در صورت ارائه خدمات مناسب در این حوزه، امکان معرفی و فروش سایر رشتههای بیمهای نیز برای نمایندگان فراهم میشود.
اعتمادسازی؛ مهمترین سرمایه یک نماینده
محمدی در خصوص نحوه جلب اعتماد مشتریان تأکید میکند که شفافیت در توضیح شرایط بیمهنامهها و بیان دقیق پوششها و استثنائات از مهمترین عوامل اعتمادسازی است. به اعتقاد او، نماینده موفق باید به جای نقش فروشنده، در جایگاه یک مشاور ظاهر شود.
ارائه نمونههای واقعی از پرداخت خسارت، پیگیری خدمات پس از فروش و همراهی با مشتری در زمان وقوع خسارت نیز از اقداماتی است که میتواند رابطه میان مشتری و نماینده را تقویت کند.
مدیریت نارضایتی مشتریان
رسیدگی صحیح به نارضایتی مشتریان نیز از دیگر مهارتهای ضروری برای نمایندگان بیمه است. محمدی تجربهای را یادآوری میکند که در آن یکی از مشتریان از روند پرداخت خسارت بیمه بدنه ناراضی بود.
به گفته او، نخستین گام در چنین شرایطی شنیدن کامل صحبتهای مشتری و درک دغدغههای اوست. سپس با بررسی دقیق شرایط بیمهنامه و ارائه توضیحات شفاف میتوان بسیاری از سوءتفاهمها را برطرف کرد و حتی از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کرد.
فروش پایدار از مسیر رضایت مشتری
در فضای رقابتی صنعت بیمه، تمرکز صرف بر افزایش فروش نمیتواند تضمینکننده موفقیت بلندمدت باشد. محمدی معتقد است زمانی که خدمات ارائهشده متناسب با نیاز واقعی مشتری باشد، رضایت او افزایش مییابد و این رضایت به تمدید بیمهنامهها و معرفی مشتریان جدید منجر خواهد شد.
به همین دلیل، شاخصهایی مانند نرخ تمدید بیمهنامهها، میزان رضایت مشتریان و معرفی مشتریان جدید میتواند معیارهای مهمی برای ارزیابی عملکرد نمایندگان باشد.
تفاوت نماینده متوسط و نماینده برتر
به اعتقاد این نماینده بیمه تجارتنو، نماینده متوسط معمولاً تمرکز خود را بر ثبت و فروش بیمهنامهها قرار میدهد، در حالی که نماینده برتر تلاش میکند رابطهای پایدار با مشتریان ایجاد کند.
تسلط کامل بر جزئیات بیمهنامهها، توانایی مقایسه محصولات، داشتن برنامه کاری مشخص، پیگیری منظم مشتریان و تقویت مستمر مهارتهای ارتباطی از جمله ویژگیهایی است که میتواند یک نماینده را به سطح حرفهای بالاتری برساند.
در مجموع تجربه نمایندگانی مانند ژیلا محمدی نشان میدهد که در کنار توسعه فناوری و گسترش خدمات آنلاین، عامل انسانی همچنان نقش تعیینکنندهای در صنعت بیمه دارد؛ عاملی که از طریق اعتمادسازی، مشاوره تخصصی و ارتباط بلندمدت با مشتریان میتواند به مزیت رقابتی مهمی برای شرکتهای بیمه تبدیل شود.
