آنچه در روزهای اخیر از کانال تلگرامی شخصی رئیس کل بیمه مرکزی منتشر شد (آمار احساس مثبت و منفی کاربران نسبت به بیمه در دوران «جنگ ۱۲ روزه») نه یک گزارش آماری قابل ارزیابی، بلکه نمونه‌ای است از بحران اعتماد نهادی: انتشار داده‌ها در فضایی شخص‌محور و بدون امکان راستی‌آزمایی علمی، شفاف بودن را در خود زدود.
مطالعات پژوهشی بر پایه تئوری اعتماد اجتماعی نشان می‌دهند که اعتماد عمومی در نهادهای تخصصی و تنظیم‌گر، مستلزم جریان شفاف و قابل بررسی اطلاعات است؛ با این حال، بیمه مرکزی ترجیح داده این آمار را بدون ارجاع به روابط عمومی یا سازوکار پژوهشی رسمی، از کانال فردی رئیس منتشر کند. این انتخاب حاکی از انتزاع پیام از چارچوب‌های رسمی بوده و نه‌تنها شفافیت، بلکه مقبولیت داده را نیز با چالش روبه‌رو کرده است.
ارجحیت فردمحور بودن
بر اساس گزارش مؤسسه پایش شبکه‌های اجتماعی، در ایام جنگ دوازده‌روزه بیش از نیمی از کاربران فعال در تلگرام، ایتا و ایکس احساس مثبت نسبت به امر بیمه ابراز کرده‌اند و حدود ۳۵٪ احساس منفی داشته‌اند. این آمار ضمن جذابیت اولیه، فاقد منابع آماری قابل بررسی است و با عدم ارجاع به پرسشگران، دامنه نمونه، خطاهای تحقیقاتی یا مراجعی مانند پژوهشکده بیمه، با علامت سوالی در سطح علمی مواجه است. هنگامی که رئیس‌کل بی‌واسطه وارد زمینه اطلاع‌رسانی می‌شود، پیام این رفتارش این است: «من اطلاعات را دارم، اما منتشرش می‌کنم. چرا باید منتظر روابط‌عمومی باشم». این وضعیت به همان اندازه که پیام «شخص‌گرا / فردمحور بودن» سازمان را منتقل می‌کند، نادیده‌گرفتن اصول علمی انتشار اطلاعات را نیز تشدید می‌نماید.
از منظر علوم اجتماعی، نقطه ثقل این نقد را می‌توان در نظریه «اعتماد نهادی» یافت. اعتماد اجتماعی به مؤسسات بر پایه شفافیت، شایستگی روال‌های داخلی و پاسخ‌گویی دوسویه شکل می‌گیرد. هنگامی که اطلاعات حیاتی در کانال خصوصی رئیس منتشر می‌شود، دسترسی عمومی به فرآیند تولید داده و انتقال آن محدود می‌شود و به‌جای اعتماد، عدم قطعیت تقویت می‌شود. به‌درستی نیز رئیس کل چندی پیش در پلت‌فرم تخصصی شارا تصریح کرد که «کار اصلی روابط‌عمومی ارائه تصویری واقع‌بینانه از سازمان خود به افکار عمومی است» ؛ این توصیف صرفاً شعار نیست، بلکه کارکردی است که مغفول مانده است.
فقدان بیانیه‌ای ساختارمند
در پرتو این پس‌زمینه، پرسش درباره مالکیت داده‌ها در اطلاع‌رسانی جواب می‌طلبد: گزارش ارجاع نشده به کارگزاران آنلاین، اصلاحات آیین‌نامه‌ای مرتبط با رسوب حق بیمه، یا تصویربرداری از شبکه اصلی بیمه، چه کسی باید ابراز موضع کند؟ اینکه رئیس‌کل مجدداً آمار کارگزاران بدهکار را در کانال شخصی‌اش منتشر می‌کند، در غیاب یک بیانیه رسمیِ نهادِ روابط‌عمومی، فرصتی برای شفافیت را تبدیل به منبع آسیب می‌کند. این در حالی است که بیمه‌گذاران، رسانه‌ها و صنوف فعال استارت‌آپی، انتظار دارند بیانیه‌ای ساختارمند از بیمه مرکزی صادر شود؛ نه پیام‌هایی پراکنده و گاه مبهم در فضای مجازی.
فقدان اطلاع‌رسانی رسمی در موضوعی حساس مانند «کارگزاران برخط» با آمار منتشرشده در کانال خصوصی رئیس‌کل، گمانه‌ای چندوجهی از خلط نقش خبر و سیاست‌گذاری به‌وجود می‌آورد. بیمه مرکزی خود در اطلاعیه‌ای هشدار داده است سوءاستفاده از عنوان این نهاد برای تبلیغات غیرمجاز جرم محسوب می‌شود و باید بیمه‌گذاران به پورتال رسمی مراجعه کنند. حال اگر رئیس کل بدون ارجاع، درباره برخی مسائل کلان (مانند آیین‌نامه رسوب حق بیمه) فقط «عدد» اعلام کند، معنای اعتمادی که در تلویح پیامش حضور دارد، متزلزل می‌شود. جلسات متعدد شورای سیاست‌گذاری اطلاع‌رسانی که برای سامان‌دهی ساختار روابط عمومی و انتشار آمار در سطح صنعت بیمه پیشنهاد شده‌اند، راهگشای این بحران هستند.
در رسای اهمیت روابط عمومی
امروز که بیمه‌مرکزی به‌مثابه محور تنظیم‌گری صنعت بیمه، در کانال شخصی رئیس کل اقدام به انتشار عددهایی پراکنده درباره برداشت عمومی از بیمه می‌کند، مسیر رسمی گفت‌وگو و بررسی درباره اعتماد اجتماعی به‌طور زیربنایی از دستور کار نهادی خارج شده است. اینکه اطلاعات حیاتی مانند میزان احساس عمومی در فضای مجازی بدون مراجعه به سازوکار رسمی روابط عمومی یا نهاد پژوهشی منتشر می‌شود، نشان از بحران حکمرانی اطلاعات دارد. تجربه‌های معتبر حوزه‌های اطلاع‌رسانی و جامعه‌شناسی نشان داده‌اند برای شکل‌گیری اعتماد به نهادهای تخصصی، مانند بیمه، لازم است جریان اطلاعات شفاف، قابل راستی‌آزمایی و معتبر باشد؛ یعنی گزارش‌ها باید از طریق کانال رسمی منتشر شوند، نه از کانال‌های خصوصی.
اگر رئیس کل بر نقش محوری روابط عمومی برای ارائه تصویر واقعی سازمان تأکید کرده است، پس چرا انتشار داده‌ها انتخابی و فردی انجام می‌گیرد؟ جامعه امروز از بیمه‌مرکزی انتظار دارد مسیر انتشارِ گزارش‌های آماری به ساختار رسمی ارجاع یابد: این‌گونه اعتماد عمومی بازسازی می‌شود و تکیه بر منابع معتبر قدرت می‌گیرد.
