لیدا هادی، سردبیر فرابیمه / آمار شکایات سهماهه نخست سال ۱۴۰۵ در صنعت بیمه، فراتر از یک گزارش اداری، سندی از وضعیت زیست اجتماعی و روانشناختی جامعه ایران است. ثبت نزدیک به ۵ هزار شکایت در طول سه ماه، پیش از آنکه نشاندهنده ناکارآمدی یک نرمافزار یا تاخیر در یک واریز مالی باشد، نشاندهنده یک «اصطکاک فرساینده روزمره» میان شهروندان و نهادهای پشتیبان است.
در جامعهای که با فشارهای متعدد اقتصادی و معیشتی روبهروست، فرآیند بیمه قرار است نقش «ضربهگیر» و «آرامبخش» را ایفا کند؛ اما تحلیل اجتماعی این دادهها نشان میدهد که خود این ابزار حمایتی، در مواردی به منشا جدیدی برای تولید اضطراب و احساس بیعدالتی تبدیل شده است.
فرسایش اعتماد عمومی و بازتولید ذهنیت پیشفرض تقلب
توازن تقریبی میان شکایات وارد و ناوارد (۵۱ درصد در برابر ۴۹ درصد)، نشاندهنده یک دیوار ضخیم از بیاعتمادی متقابل میان جامعه و نهاد بیمه است. از یک سو، بیمهگذار با ذهنیتی بدبینانه وارد فرآیند دریافت خسارت میشود و پیشفرض او این است که شرکت بیمه به دنبال راهی برای فرار از تعهدات خود است. این بدبینی ساختاری، فرد را مجاب میکند که کوچکترین اختلاف نظر را به یک «دعوای حقوقی و شکایت رسمی» تبدیل کند.
از سوی دیگر، شرکتهای بیمه نیز با طراحی فرآیندهای پیچیده، چندلایه و فرسایشی، با مشتریان خود به عنوان «متقلبان بالقوه» رفتار میکنند. این ظنین بودن سیستماتیک به شهروندان، کرامت انسانی بیمهگذاران را در لحظات بحرانی (مانند بیماری یا تصادف) مخدوش کرده و احساس طردشدگی و بیدفاع بودن در برابر ساختارهای بزرگ را تقویت میکند.
بیمه درمان تکمیلی و تهدید «حق بر سلامت» در طبقه متوسط
سهم بالای شکایت در بخش درمان (۱,۱۹۲ مورد) و معلق ماندن صدها پرونده، یک زنگ خطر جدی اجتماعی در حوزه عدالت سلامت است. برای خانوادهای که با بیماری صعبالعلاج یا هزینههای کمرشکن بستری دستوپنجه نرم میکند، بیمه درمان تکمیلی یک کالای لوکس نیست، بلکه مرز میان بقا و سقوط به زیر خط فقر است.
هنگامی که این خانوادهها درگیر بروکراسی ارسال مدارک فیزیکی، ممیزیهای سلیقهای و تاخیر در واریز خسارت میشوند، احساس ناامنی شدیدی به کل شبکه خانوادگی تسری مییابد. شکایت در بخش درمان، در واقع صدای اعتراض جامعه به ناکارآمدی چتر حمایتی دولت و بخش خصوصی در صیانت از «حق بر سلامت» است؛ اعتراض به اینکه حتی خرید خدمات بیمه تکمیلی نیز نتوانسته اضطراب ناشی از هزینههای درمان را تسکین دهد.
شخص ثالث و بازنمایی خشونت و ناامنی در زیست شهری
سهم ۴۵ درصدی شخص ثالث از کل شکایات (۲,۲۳۹ مورد)، آینه تمامنمای وضعیت پرمخاطره خیابانها، جادهها و فرهنگ رانندگی در کشور است. این حجم از شکایات نشان میدهد که تصادفات رانندگی یکی از بزرگترین کانونهای تولید تنشهای اجتماعی در ایران هستند.
فرآیند حل اختلاف در بیمه ثالث، تمدیدکننده دعواهایی است که در کف خیابانها آغاز شدهاند. طولانی شدن روند رسیدگی به دیه و خسارات مالی در شعبههای بیمه، باعث میشود که طرفین تصادف مدتها پس از حادثه نیز درگیر پروندههای قضایی و رفتوآمدهای اداری باشند. این امر نه تنها مانع از ترمیم روانی آسیبدیدگان حوادث میشود، بلکه به دلیل طولانی شدن دوره بلاتکلیفی مالی، کینهتوزیها و خصومتهای میانفردی را در جامعه بازتولید میکند.
شکاف نسلی و فناورانه در دسترسی به عدالت بیمهای
یکی از ابعاد پنهان اجتماعی در روند هوشمندسازی و دیجیتالسازی خدمات بیمه، ایجاد نوعی «طرد دیجیتال» برای بخشهای آسیبپذیر جامعه است. گرچه استفاده از سامانههای هوشمند ارزیابی و حذف اسناد فیزیکی اقدامی مثبت ارزیابی میشود، اما اصرار بر استفاده از اپلیکیشنها بدون در نظر گرفتن سطح سواد رسانهای جامعه، گروههای مسنتر، بازنشستگان و ساکنان مناطق محروم را از حق دسترسی آسان به مطالبات خود محروم میکند.
بخش زیادی از شکایات ثبتشده، ناشی از سردرگمی شهروندان در مواجهه با سیستمهای هوشمند غیرکاربرپسند است؛ جایی که کاربر احساس میکند پشت دیوارهای دیجیتال گیر افتاده و هیچ صدای انسانی برای پاسخگویی به اضطرار او وجود ندارد.
لزوم بازتعریف نقش اجتماعی بیمه
تا زمانی که صنعت بیمه در ایران خود را صرفاً یک «صنعت مالیِ سودآور» ببیند و از نقش خود به عنوان یک نهاد تثبیتکننده رفاه و همبستگی اجتماعی غافل شود، آمار شکایات روند کاهشی به خود نخواهد گرفت. مأموریت اصلی بیمه، بازگرداندن آرامش به جامعه پس از وقوع حادثه است. کاهش آمار شکایات تنها با اصلاح فرمولهای مالی به دست نمیآید، بلکه نیازمند بازسازی رابطه اخلاقی با بیمهگزاران، سادهسازی زبان قراردادها برای عموم جامعه و اولویت دادن به کرامت انسانی در فرآیند پرداخت خسارت است.
