لیدا هادی، سردبیر فرابیمه/ تحول دیجیتال در صنعت بیمه قرار بود کارها را سریعتر، شفافتر و سادهتر کند. سامانهها قرار بود جای صفهای طولانی، مکاتبات زمانبر و فرایندهای پیچیده را بگیرند. اما تجربه روزمره بسیاری از نمایندگان بیمه چیز دیگری است؛ سامانهای که باید ستون فقرات صدور و تبادل اطلاعات باشد، گاه خود به گرهای در مسیر خدمترسانی تبدیل میشود.
سنهاب، بهعنوان یکی از مهمترین سامانههای نظارتی و اطلاعاتی بیمه مرکزی، نقش کلیدی در صدور و تبادل دادههای بیمهای دارد. اما هر بار که این سامانه با اختلال، کندی یا قطعی مواجه میشود، مسئله فقط یک نقص فنی نیست؛ زنجیرهای از اختلال در خدمترسانی شکل میگیرد که در نهایت فشار آن مستقیماً به شبکه فروش منتقل میشود.
نماینده؛ نخستین پاسخگو برای مشکلی که در اختیار او نیست
در ساختار صنعت بیمه، نماینده نزدیکترین نقطه ارتباط با مشتری است. بیمهگزار با سامانههای حاکمیتی یا زیرساختهای فناوری سر و کار ندارد؛ او با نماینده صحبت میکند، از او خدمات میگیرد و در صورت بروز مشکل، از او پاسخ میخواهد.
در چنین شرایطی، وقتی سامانهای مانند سنهاب از دسترس خارج میشود یا فرایند صدور را متوقف میکند، مشتری با سامانه تماس نمیگیرد؛ او نماینده را مسئول میداند. نتیجه آن است که نماینده باید برای مشکلی توضیح بدهد که نه در ایجاد آن نقشی داشته و نه در رفع آن اختیاری دارد.
این وضعیت شبکه فروش را به نوعی سپر جبران ناکارآمدی زیرساخت تبدیل کرده است. نماینده باید هم مشتری ناراضی را مدیریت کند، هم اعتبار حرفهای خود را حفظ کند و هم منتظر بماند تا سامانهای که خارج از اختیار اوست دوباره به مدار بازگردد.
دیجیتالیسازی بدون زیرساخت پایدار
سالهاست از تحول دیجیتال در صنعت بیمه سخن گفته میشود. اما تحول دیجیتال فقط نصب سامانه یا انتقال فرایندهای کاغذی به فضای آنلاین نیست. شرط نخست هر تحول دیجیتال، پایداری زیرساخت است. سامانهای که باید محور صدور بیمهنامه باشد، اگر مرتب با اختلال و توقف روبهرو شود، عملاً نهتنها کار را ساده نمیکند بلکه پیچیدگیهای جدیدی ایجاد میکند.
وقتی نماینده برای یک صدور ساده مجبور است منتظر بازگشت سامانه بماند، یا وقتی تمدید یک بیمهنامه به دلیل اختلال فنی به تعویق میافتد، مفهوم تحول دیجیتال به یک شعار تبدیل میشود. فناوری زمانی معنا دارد که بتوان به آن اعتماد کرد؛ سامانهای که هر روز با اطلاعیههای قطعی و رفع اشکال همراه است، بهسختی میتواند چنین اعتمادی ایجاد کند.
هزینه واقعی قطعیها
اختلال در سامانههای حیاتی صنعت بیمه فقط یک مسئله فنی نیست. این اختلالها هزینههایی دارند که اغلب در گزارشهای رسمی دیده نمیشود اما در میدان عمل کاملاً ملموس است.
وقتی سامانه قطع میشود، زمان نماینده از دست میرود، مشتری معطل میماند و احتمال از دست رفتن فروش بالا میرود. مشتریای که برای خرید یا تمدید بیمه مراجعه کرده و با پاسخ «سامانه قطع است» روبهرو میشود، بهسادگی ممکن است به گزینه دیگری فکر کند یا اعتمادش به کل فرایند بیمه کاهش یابد.
در این میان، نماینده باید هم زمان از دسترفته را جبران کند و هم توضیحاتی بدهد که معمولاً برای مشتری قانعکننده نیست. مشتری نمیپرسد سامانه متعلق به چه نهادی است یا مشکل فنی از کجا آمده؛ او فقط میبیند که کارش انجام نشده است.
انتقال ریسک از سامانه به شبکه فروش
آنچه در عمل رخ میدهد نوعی انتقال ریسک عملیاتی است. اختلال در سامانه در سطح زیرساخت رخ میدهد، اما پیامد اجتماعی و اقتصادی آن به سطح شبکه فروش منتقل میشود.
نماینده باید پاسخگو باشد، در حالی که اختیار چندانی بر ابزار کار خود ندارد. این الگو در بلندمدت نهتنها به فرسایش انگیزه در شبکه فروش منجر میشود بلکه رابطه میان نماینده، شرکت بیمه و مشتری را نیز تحت فشار قرار میدهد.
شبکه فروش در خط مقدم بازار قرار دارد. هر اختلالی که در سامانههای مرکزی رخ دهد، قبل از هر جایی در دفتر نماینده خود را نشان میدهد. در واقع، آنچه در سطح زیرساخت یک «اختلال فنی» محسوب میشود، در سطح بازار به «اختلال در اعتماد» تبدیل میشود.
پرسش از حکمرانی دیجیتال در صنعت بیمه
مسئله فقط سنهاب نیست؛ مسئله نحوه مدیریت زیرساختهای دیجیتال در صنعت بیمه است. سامانهای که قرار است ستون نظارت و تبادل اطلاعات باشد باید از بالاترین سطح پایداری و تابآوری برخوردار باشد.
وقتی قطعیها به یک تجربه تکرارشونده تبدیل میشود، این پرسش مطرح میشود که آیا در طراحی، توسعه و نگهداری چنین سامانههایی، الزامات یک زیرساخت حیاتی بهدرستی در نظر گرفته شده است یا نه. در صنعتی که هر روز هزاران بیمهنامه صادر میشود و حجم بزرگی از خدمات به سامانهها وابسته است، حتی چند ساعت اختلال میتواند زنجیرهای از مشکلات ایجاد کند.
در چنین شرایطی، اطلاعیههای تکراری درباره رفع اشکال یا اختلال موقت، هرچند ضروری، اما پاسخ مسئله اصلی نیست. مسئله اصلی این است که چرا چنین اختلالهایی با این فراوانی رخ میدهد و چه برنامهای برای کاهش آن وجود دارد.
شبکه فروشی که باید هم فروشنده باشد هم مدیر بحران
در نهایت، نماینده بیمه در این میان نقش عجیبی پیدا کرده است. او باید هم فروشنده باشد، هم مشاور بیمه، هم پیگیر خسارت و حالا گاهی هم مدیر بحران سامانهای که حتی به آن دسترسی مدیریتی ندارد.
این وضعیت اگر ادامه پیدا کند، نهتنها کارایی شبکه فروش را کاهش میدهد بلکه به اعتبار کل صنعت بیمه نیز آسیب میزند. مشتری وقتی بارها با اختلال مواجه میشود، مشکل را به یک سامانه خاص نسبت نمیدهد؛ او تصور میکند صنعت بیمه در ارائه خدمات ناتوان است.
تحول دیجیتال با اعتماد آغاز میشود
صنعت بیمه ایران دیر یا زود ناچار است مسیر دیجیتال را طی کند. اما این مسیر بدون اعتماد شبکه فروش و مشتریان پیش نخواهد رفت. اعتماد نیز از دل پایداری، پاسخگویی و مدیریت حرفهای زیرساختها شکل میگیرد.
اگر سامانههایی که قرار است موتور تحول باشند، خود به منبع اختلال تبدیل شوند، نتیجه آن نه تحول دیجیتال بلکه فرسایش تدریجی اعتماد خواهد بود؛ اعتمادی که در نهایت باز هم شبکه فروش باید هزینه از دست رفتن آن را بپردازد.
