صدرنشینی بیمه شخص ثالث در آمار شکایتهای ثبتشده نزد بیمه مرکزی نه یک اتفاق مقطعی است و نه صرفاً نتیجه «زیاد بودن تعداد بیمهنامهها». این وضعیت، برآیند یک مسئله ساختاری در نقطه تلاقی مردم، قانون، تورم و سازوکار عملیاتی صنعت بیمه است.
بیمه شخص ثالث تنها رشتهای است که تقریباً همه جامعه با آن درگیرند و بهصورت اجباری خریداری میشود. این الزام قانونی باعث شده بیشترین تماس مستقیم و تکرارشونده مردم با صنعت بیمه دقیقاً در همین رشته شکل بگیرد. اما آنچه این تماس را به شکایت تبدیل میکند، صرف حجم نیست، بلکه ماهیت خسارت در بیمه شخص ثالث است. خسارت ثالث عموماً چندطرفه، پرتنش و وابسته به نهادهای بیرونی مانند پلیس، پزشکی قانونی، تعمیرگاه و کارشناسان رسمی است. هر کدام از این حلقهها میتواند منشأ اختلاف شود و هر اختلاف کوچک، در نهایت مستقیماً به بیمهگر نسبت داده میشود.
از سوی دیگر، بیمه شخص ثالث بیشترین حساسیت اجتماعی را دارد، زیرا با جان، سلامت و معیشت افراد گره خورده است. تأخیر چندروزه در پرداخت خسارت بدنه ممکن است صرفاً نارضایتی ایجاد کند، اما تأخیر در پرداخت دیه یا هزینه درمان در ثالث، برای زیاندیده یک بحران واقعی است. همین تفاوت ماهوی باعث میشود آستانه تحمل مشتری در این رشته بسیار پایینتر باشد و شکایت بهسرعت فعال شود.
تورم مزمن اقتصاد ایران نیز نقش تشدیدکننده دارد. جهش مداوم هزینه قطعات، دستمزد تعمیر، خدمات درمانی و دیه باعث شده فاصله میان انتظار زیاندیده و محاسبات بیمهگر هر سال بیشتر شود. بیمهگر ناچار است بر اساس تعرفهها، سقف تعهدات و رویههای کارشناسی پرداخت کند، در حالی که زیاندیده هزینه واقعی و لحظهای بازار را معیار قرار میدهد. این شکاف عددی، حتی در پروندههایی که از نظر فنی درست رسیدگی شدهاند، احساس «کمپرداختی» و بیعدالتی ایجاد میکند و مستقیماً به شکایت منجر میشود.
در کنار این عوامل، فشار تقلب در بیمه شخص ثالث نیز قابل چشمپوشی نیست. این رشته بیشترین میزان سوءاستفاده را در قالب تصادفسازی، بزرگنمایی خسارت و فاکتورسازی دارد. واکنش طبیعی شرکتهای بیمه به این ریسک، سختگیری در بررسی، طولانیتر شدن فرایند و درخواست مدارک بیشتر است. نتیجه ناخواسته این رویکرد آن است که مشتری سالم نیز خود را درگیر همان فرایند فرسایشی میبیند و احساس میکند به او بیاعتماد شدهاند. این تجربه منفی، حتی اگر پرداخت نهایی منصفانه باشد، میل به شکایت را افزایش میدهد.
نکته مهم دیگر، ناهمگونی اجرای فرایندها در شبکه عملیاتی است. تفاوت عملکرد شعب، نمایندگیها و کارشناسان در تفسیر مقررات و برآورد خسارت، باعث میشود تجربه مشتری یکپارچه نباشد. مشتری وقتی میبیند پرونده مشابه او در جای دیگر سریعتر یا با مبلغ بالاتر بسته شده، اختلاف را نه به پیچیدگی پرونده بلکه به ناکارآمدی یا سلیقهای عمل کردن بیمهگر نسبت میدهد. این ادراک، اعتماد را فرسایش میدهد و شکایت را به ابزار جبران تبدیل میکند.
در نهایت باید به یک عامل رفتاری نیز توجه کرد. بیمه شخص ثالث شناختهشدهترین رشته بیمهای برای عموم مردم است و مسیر شکایت از آن نیز شفافتر و در دسترستر است. بنابراین هم احتمال بروز نارضایتی بیشتر است و هم احتمال ثبت رسمی آن. این ترکیب باعث میشود شخص ثالث نهتنها بیشترین مسئله را ایجاد کند، بلکه بیشترین دیدهشدن مسئله را نیز داشته باشد.
جمعبندی تحلیلی این است که تمرکز شکایتها در بیمه شخص ثالث نشانه ضعف تصادفی یک یا چند شرکت نیست، بلکه علامت فشار همزمان چند متغیر ساختاری است: اجباری بودن، فراوانی خسارت، تورم، حساسیت اجتماعی پرداخت، ریسک بالای تقلب و ناهمگونی اجرای فرایندها. تا زمانی که این متغیرها با اصلاحات عمیق در فرایند پرداخت، مدیریت انتظارات مشتری و کاهش فاصله زمانی و عددی میان خسارت واقعی و پرداخت بیمهای تعدیل نشوند، بیمه شخص ثالث همچنان در صدر جدول شکایتها باقی خواهد ماند؛ حتی اگر از نظر فنی، بسیاری از این شکایتها وارد نباشند.
