لیدا هادی، سردبیر فرابیمه/ آمار شکایات ثبتشده در صنعت بیمه، صرفاً شاخصی از نارضایتی مقطعی مشتریان نیست؛ بلکه یکی از مهمترین دادههای رفتاری برای سنجش کارآمدی، بلوغ نهادی و میزان اعتماد عمومی به صنعت بیمه محسوب میشود.
ثبت بیش از ۱۳ هزار شکایت در بازه زمانی مشخص، در کنار نرخ بالای مختومهشدن، یک پارادوکس مهم را آشکار میکند: صنعت بیمه «توان رسیدگی» دارد؛ اما «توان پیشگیری» هنوز به بلوغ نرسیده است.
تحلیل ساختاری آمار کلان شکایات
مختومه شدن بیش از ۹۰ درصد پروندهها در نگاه اول نشانهای مثبت است؛ اما در تحلیل عمیقتر، این نسبت بالا الزاماً به معنای رضایت نهایی بیمهگزار نیست. در بسیاری از موارد، مختومه شدن پروندهها نتیجه: فرسایشی شدن فرآیند، پذیرش حداقلی خسارت توسط بیمهگزار یا نبود توان پیگیری حقوقی مؤثر است، نه الزاماً حل عادلانه اختلاف.
وجود بیش از ۱٬۳۰۰ پرونده باز نیز نشان میدهد بخشی از اختلافات، ماهیتی ساختاری و تکرارشونده دارند و با رویههای فعلی بهسادگی قابل حل نیستند.
بیمه شخص ثالث؛ بحران مزمن در قلب صنعت
صدرنشینی مطلق بیمه شخص ثالث در آمار شکایات، بیش از آنکه یک اتفاق باشد، نشانه یک بحران مزمن است.
این رشته با سه ویژگی همزمان مواجه است: اجباری بودن (نبود انتخاب واقعی برای مصرفکننده)، فراوانی خسارت (درگیری روزمره با تصادف و زیاندیده) و قیمتگذاری دستوری (فشار بر توان مالی شرکتهای بیمه)
ترکیب این سه عامل، به شکل سیستماتیک منجر به سختگیری در ارزیابی خسارت، طولانی شدن پرداختها و افزایش اصطکاک با زیاندیدگان میشود. به بیان دیگر، شکایات این رشته بیش از آنکه حاصل «ضعف اجرایی» باشد، بازتاب ناهمترازی سیاستگذاری، اقتصاد بیمه و انتظارات اجتماعی است.
بیمه درمان؛ شکاف انتظارات و واقعیت
رتبه دوم شکایات در بیمه درمان، حامل یک پیام کلیدی است: بیمه درمان بیش از آنکه یک محصول بیمهای باشد، در ذهن مردم یک «تعهد اجتماعی» تلقی میشود. در حالی که: سقف تعهدات محدود است، استثنائات متعددند و فرآیندهای رسیدگی غیرشفافاند.
همین شکاف ادراکی باعث میشود حتی در مواردی که شرکت بیمه مطابق قرارداد عمل کرده، بیمهگذار احساس «تضییع حق» داشته باشد. بنابراین، مسئله بیمه درمان فقط کیفیت پرداخت خسارت نیست، بلکه مدیریت انتظارات، شفافیت پیش از فروش و ارتباط مؤثر با بیمهشده است.
بیمه بدنه؛ تعارض کارشناسی و بیاعتمادی فنی
اگرچه تعداد شکایات بیمه بدنه نسبت به دو رشته قبلی کمتر است، اما ماهیت این شکایات عمیقتر و تخصصیتر است. اختلاف بر سر میزان افت قیمت، استهلاک و تشخیص علت خسارت نشان میدهد که کارشناسی خسارت هنوز به یک مرجع مورد اعتماد دوطرفه تبدیل نشده است.
تا زمانی که بیمهگزار احساس کند کارشناس، نماینده منافع شرکت بیمه است نه داور بیطرف، این بیاعتمادی بازتولید خواهد شد.
شبکه نمایندگان؛ نقطه تماس پرریسک
تحلیل شکایات مربوط به نمایندگان، کارگزاران و ارزیابان خسارت، یکی از مهمترین بخشهای این گزارش است. تمرکز بالای شکایتها بر عملکرد نمایندگان نشان میدهد مشکل صرفاً در «محصول بیمهای» نیست، بلکه در نحوه عرضه، توضیح و وعدهدهی نهفته است.
در بسیاری از موارد تعهدات بهدرستی تشریح نمیشوند، استثنائات کمرنگ یا حذف میشوند و فروش بر پایه «حداکثرسازی جذب» انجام میشود، نه تناسب محصول با نیاز مشتری.
این رویکرد، اگرچه در کوتاهمدت فروش را افزایش میدهد، اما در میانمدت هزینهای سنگین از جنس شکایت، بیاعتمادی و فرسایش برند به صنعت تحمیل میکند.
مسئله اصلی صنعت بیمه چیست؟
برآیند این دادهها نشان میدهد مسئله صنعت بیمه ایران نه کمبود مقررات است، نه ضعف رسیدگی و نه حتی صرفاً مشکلات مالی؛بلکه فقدان نگاه «تجربهمحور» به بیمهگزار است. صنعت بیمه هنوز بیش از آنکه خود را یک خدمت اعتمادمحور بداند، خود را یک نهاد اداری–قراردادی میبیند.
مسیر اصلاح؛ از مدیریت شکایت تا بازطراحی اعتماد
اگر این آمار بهعنوان داده تصمیمسازی جدی گرفته شود، مسیر اصلاح ناگزیر از این محورها عبور میکند: بازنگری در مدل اقتصادی و سیاستگذاری بیمههای اجباری؛ شفافسازی رادیکال تعهدات پیش از فروش، بهویژه در درمان؛ استقلال و حرفهایسازی نظام کارشناسی خسارت؛ تغییر مدل ارزیابی نمایندگان از «حجم فروش» به «کیفیت تجربه مشتری» و استفاده از دادههای شکایات بهعنوان ورودی اصلی اصلاح فرآیندها، نه صرفاً گزارش عملکرد.
شکایات ثبتشده، نه تهدید، بلکه فرصت نادر اصلاح ساختاری برای صنعت بیمه است، صنعتی که بتواند از دل نارضایتی، یادگیری استخراج کند، میتواند اعتماد عمومی را بازسازی کند؛ اما صنعتی که شکایت را فقط «پروندهای برای بستن» بداند، ناگزیر با بحران اعتماد مزمن مواجه خواهد شد.
